آیا تا به حال برای شما سوالی مربوط به محصولات یا خدمات یک برند پیش آمده است؟ چگونه به پاسخ رسیدید؟ امروزه مشتریان طیف گسترده‌ای از کانال‌های خدماتی را برای انتخاب در اختیار دارند و با وجود شبکه‌های اجتماعی و موتور جستجوگر گوگل، مردم به سمت خرید اینترنتی رو آورده‌اند. اما این بحث، زمانی برای یک برند دردسر ساز خواهد شد که نتواند در بخش پشتیبانی از مشتریان، خوب عمل کند. در این مقاله به شما توضیح خواهیم داد که ارائه خدمات به مشتریان در شبکه‌های اجتماعی چیست و با چه استراتژی‌هایی باید آن را شروع کرد.

پاسخگویی؛ فاکتوری مهم برای مشتری

ارائه خدمات به مشتریان در سوشال مدیا، شیوه‌ای برای پشتیبانی و پاسخگویی به کاربران از طریق پلتفرم‌های مختلف مانند اینستاگرام، توییتر و … است. به گفته وب‌سایت zendesk پاسخگویی سریع، فاکتوری مهم برای مشتریان است زیرا آن‌ها بر این باورند که سرعت در ارائه پشتیبانی، باعث رفع سریع‌تر ابهامات می‌شود و همین امر موجب تصمیم‌گیری بهتر و در نهایت خرید با کیفیت‌تر می‌شود. طی نظرسنجی که Q2 2016 sprout social index برگزار کرده‌است، بیش از 90% مشتریان برای خرید محصول از شبکه‌های اجتماعی استفاده می‌کنند. بیش از یک سوم آن‌ها گفتند که خرید آنلاین را به روش‌های سنتی ترجیح می‌دهند.

تاثیر ارائه خدمات در شبکه‌های اجتماعی برروی برند

مشتریان برند را حفظ می‌کند

توقعی که مشتریان از برند دارند، رفع نیاز آن هاست. این نیاز تنها به معنای خرید محصول نیست. گاهی ممکن است پاسخ، نیازشان را برطرف کند. زمانی که شما تمرکز خود را برروی مشتریان کنونی خود می‌گذارید، درواقع 13% انرژی کمتری نسبت به زمانی که سعی در جذب مشتری دارید صرف می‌کنید. جدا از آن، زمانی که ذخیره می‌کنید را می‌توانید صرف ارائه خدمات جدید کنید. همچنین ارائه خدمات و اهمیت دادن به مشتریان، برای بیش از 95 درصد کاربران مهم است و در غیر این صورت، تعداد زیادی از مخاطبین خود را از دست خواهید داد.

ارائه خدمات باعث بهبود نرخ فروش می شود

تجربیات مشتری با تیم پشتیبانی برند شما، می‌تواند تاثیر زیادی در فروش شما داشته‌باشد. اگر تیم پشتیبانی شما ضعیف کار کند، احتمال دارد که مشتری از خرید خود صرف نظر کند. به روایت دیگر زمانی که تیم پشتیبانی شما اطلاعات مفیدی را در اختیار کاربر قرار ندهد و به سوالات آنان پاسخ واضح ندهد، نمی‌توانید توقع داشتن  فروش بالایی را داشته‌باشید. اما برعکس این قضیه نیز صدق می‌کند؛ اگر تیم فعالی داشته‌باشید که در پلتفرم‌های مختلف شبکه‌های اجتماعی مثل توییتر و… فعالیت کند، می‌توانید به فروش خوبی دست یابید.

پشتیبانی از مشتری در اعتبار برند شما نقش دارد

همه می‌دانیم که ارائه خدمات با کیفیت، عاملی است که مشتری را شیفته یک برند می‌کند. اگر تجربه خوبی از استفاده از محصولات و خدمات شما بدست بی‌آورند، بدون شک دوباره با شما همکاری خواهند کرد. اما تنها کیفیت خدمات برای کاربران مهم نیست. عامل دوم که برای مشتریان مهم است، پیشتیبانی و پاسخگویی به آنان است. اگر به خوبی از آن‌ها پشتبیانی کنید و به خوبی به تمام صحبت‌های آن‌ها گوش دهید، آن‌ها را شیفته برند خود خواهید کرد و اعتبار برند خود را نزدشان بالا خواهید برد.

چگونه از طریق شبکه‌های اجتماعی به مشتریان خدمات ارائه دهیم؟

از حساب‌های کاربری متعدد استفاده کنید

برندها معمولا از حساب‌های کاربری جدا برای پشتیبانی از کاربران خود استفاده می‌کنند. به طور مثال برند هوت‌سوت، برای ارائه پشتیبانی و پاسخ به سوالات مشتریانش، حساب HOOTSUIT_HELP را راه‌اندازی کرده است و آن را در اختیار تیم پشتیبانی خود قرار تا به خوبی به سوالات کاربران پاسخ دهند.

اینگونه شما پشتیبانی را از سایر بخش‌های مارکتینگ برند خود جدا می‌کنید و می‌توانید با دانش بیشتر و سرعت بالاتر کاربران خود را حمایت کنید. اما به یاد داشته باشید که اگر این کار را انجام دادید، آدرس صفحه پشتیبانی خود را در بیو صفحه اصلی برند قرار دهید.

 نظرات مربوط به برند خود را رصد کنید

گاهی ممکن است که کاربران شبکه‌های اجتماعی بدون این که شما را منشن کنند، نظراتی را درباره شما منتشر کنند یا سوالی بپرسند که شما می‌توانید به آن پاسخ دهید. بهترین کار این است که شما آن سوال را در صفحه خود منتشر کنید  و سپس به آن پاسخ دهید. پس از آن می‌توانید با منشن کردن آن کاربر به او برطرف شدن چالشش را اطلاع دهید. برای این کار، می‌توانید از آنالیزور‌های دیتاک و ترندا استفاده کنید. آنالیزورهایی که ایرانی هستند و قابلیت رصد اخبار مربوط با برند شما را دارند.

خواسته‌های کاربران را برطرف کنید

کاربران توقع ندارند که سطح ارائه خدمات در شبکه‌های اجتماعی هر برند، در یک سطح باشد. قاعدتا هر مشتری که برای خدمات مورد نیازش پول بیشتری را صرف کند، توقع سطح بالاتری از پشتیبانی را دارد. مسلما هر شرکتی بسته به تیم پشتیبانی‌اش خدماتش را در شبکه‌های اجتماعی انجام می‌دهد اما مهم‌ترین نکته این بخش، داشتن اطلاعات کامل از تیم پشتیبانی و ارائه آن جزئیات به کاربران است.  این اطلاعات شامل ساعت کاری تیم، مدت پاسخگویی، منابعی که پاسخ سوال آن‌ها را می‌دهد و …. می‌شود.

همیشه پاسخگو باشید

این یک قانون کلی است که شرکت‌های زیادی از آن پیروی نمی‌کنند. احتمال دارد که افراد زیادی درمورد برند شما سوال بپرسند که حتی هنوز جزو مشتریان شماهم نیستند. با پاسخگویی به آن‌ها، نشان خواهید داد که تیم پشتیبانی آنلاینی دارید که مشتریان می‌توانند به آن اعتماد کنند.

با مشتریان دوستانه برخورد کنید

زمانی که مشتریان در سوشال مدیا به تیم شما پیام می‌دهند، آن‌ها انتظار پاسخگویی سریع و دوستانه دارند. خوشبختانه یا متاسفانه، این فاکتوری است که اکثرا به آن اهمیت داده نمی‌شود؛ اما اگر برند شما به این نکته اهمیت دهد، می‌‌تواند نتیجه خوبی برای شما به ارمغان آورد.

از چت بات‌ها استفاده کنید

چت بات‌ها یا به اختصار ربات‌‌ها که در ایران اکثرا در تلگرام مورد استفاده قرار می‌گیرند، ابزاری خوب برای پاسخگویی به سوالات مشترک کاربران است که به صورت 24 ساعته در 7 روز هفته در دسترس است. آن‌ها بدون اینکه تیم پشتیبانی شما را درگیر کنند، اطلاعات مورد نیاز کاربران را با سرعت بالا در اختیارشان قرار می‌دهند. اگر از چت‌بات استفاده می‌کنید، باید به صورت مرتب آن را چک کنید زیرا اطلاعاتی که این بات‌ها دارند محدود است و ممکن سوالات مشتریان در داخل اطلاعاتی که برای بات تعریف شده نباشد.

تمام استراتژی‌هایی که بالا گفته شد، نیازمند برنامه ریزی قوی است. اینکه از چه زمانی باید حساب کاربری مجزا برای تیم پشتیبانی خود تهیه کنید، اینکه استفاده از چت بات برای شما مناسب است یا اعضای تیم پشتیبانی، نکاتی است که با توجه به استراتژی‌ها، زمان‌بندی و شرایط موجود در شرکت باید در نظر گرفته شود.