شایعه بلای جان یک سازمان است. گفتاری نادرست، نامطمئن و بدون یا با قصد و غرض از جایی نشات گرفته و دهان به دهان می‌چرخد. بدتر از همه اینکه در بین این همه چرخش، تحریفات صورت می­گیرد؛ به طوری که حتی اصل شایعه اولیه تا خبر نهایی کاملاً متفاوت خواهد شد. هرچه مردم یک جامعه زودباورتر و تحت تأثیر افراد یا گروه خاصی باشند، بیشتر به شایعات واکنش مثبت نشان می‌دهند که متأسفانه باید گفت تاکنون جامعه ما چنین فضایی داشته است. اگر بخواهیم نمونه‌هایی مثال بزنیم چندین هزار صفحه می‌شود؛ اما مهم‌تر از مثال زدن، چگونگی مدیریت و کنترل آن توسط فردی یا سازمانی است که شایعه به سمت آن اشاره شده است. در رابطه با سازمان‌ها مدیریت این مسئله بر عهده روابط عمومی است. مسئله اصلی در مدیریت این مسئله، برخورد نادرست با آن است. وقتی سازمانی نتواند به خوبی با شایعه مقابله کند و جواب درست و به اصطلاح دوپهلویی بدهد، در واقع باید گفت که باعث بروز شایعات جدی‌تری هم خواهد شد. وظیفه روابط عمومی که فقط انتشار خبر نیست، بلکه کنترل نشر خبرهای کذب و جلوگیری از نفوذ و تأثیر آن بر رفتار و عملکرد کارمندان سازمان‌های مختلف است.

در ادامه قصد داریم تا چند مثال از کنترل نادرست شایعات توسط روابط عمومی و روش‌هایی که می‌تواند باعث دامن زدن به آن‌ها شود، بنویسیم. این نکته را در نظر داشته باشید که این روزها حرف‌های کذب و بی‌اساس بیشتر در شبکه‌های اجتماعی منتشر می‌شود و اگر جلوی آن به موقع گرفته نشود، می‌تواند تأثیر بدی روی سازمان بگذارد.

چند مثال از کنترل نکردن شایعات

 البته نمی‌توان مثال‌های زیر را برای کنترل نکردن شایعات مطرح کرد. به هر حال شایعات زمانی به بحران تبدیل می‌شوند که واحد روابط عمومی سازمان در زمان مناسب وارد عمل نشود.

1.مدیریت کرونا و وزارت بهداشت:

یکی از مثال‌ها در خصوص مسئله ورود کرونا به کشور است. دولت یا بهتر بگوییم سازمان وزارت بهداشت ورود کرونا را به کشور از 29 بهمن اعلام می‌کند؛ اما منابعی هم هستند که ادعا ورود این ویروس را حتی از اواسط دی ماه دارند. مسئله‌اینجاست که وزارت بهداشت باید گفت که واقعاً به بدترین شکل ممکن برای اطلاع رسانی کرونا و شفاف سازی در خصوص این مسئله عمل کرد. اینکه به صورت دقیق نتوانست ادعای افراد یا سازمان‌ها را رد کند. برای همین همیشه این سؤال در ذهن مردم باقی مانده که آیا واقعاً صحبت متخصصان در خصوص وضعیت کرونا در کشور درست بوده است یا خیر.

2.کمک مالی و بنیاد محک:

مسئله کمک‌های مالی همیشه با شایعه همراه بوده است. یک بار شخصی با ادعای کمک به محک اقدام به فعالیتی برای افزایش لایک و بازدید صفحه خودش داد. او ادعا کرده بود که با انجام فعالیت تعریف شده توسط او، مبلغی به محک کمک می‌شود. باید گفت که متأسفانه خیلی‌ها گول این فرد را خوردند. البته روابط عمومی محک کمی دیر نسبت به این مسئله واکنش نشان داده و اعلام کرد که از مراجع قضایی پیگیری خواهد کرد. چنین مسائلی در ایران و حتی خارج هم زیاد بوده است که افراد با ساخت یک فیلم، اقدام به کلاهبرداری از طریق کمک به خیریه‌ها می‌کنند. مسئله‌ای که می‌توان متوجه شد، واحدهای روابط عمومی به نوعی در شبکه‌های مجازی فعال نیستند؛ برای اینکه واکنش آن‌ها به حدی نسبت به بعضی اقدامات دیر است که باید گفت کار از کار گذشته است.

3.کودک کار و شهرداری تهران

در سال 97 خبری مبنی بر بریده شدن گوش کودک کار توسط عوامل شهرداری در تهران منتشر شد. این خبر به محض انتشار سریعاً توسط دستور شهردار و معاون اول رئیس جمهور مورد پیگیری قرار گرفت و بعد مشخص شد که شایعه و فیلم ساختگی بیش نبوده است؛ اما مشکل در انتشار صحت یا کذب بودن خبر از طرف روابط عمومی واحدها است. در گام اول، یک نفر اعلام کرد که معلوم نیست آیا این خبر درست است یا خیر، بعد شهردار گفت باید بررسی شود. همین زمان بررسی و تائید شدن یا نشدن خود باعث شایعات زیادی در فضای مجازی شد. مشکل اینجاست که قدرت شایعات خیلی بیشتر از حرف مقام مسئول بعد از آن خواهد بود؛ یعنی شاید تا الآن هم خیلی‌ها حرف شهردار را مبنی بر دروغ بودن موضوع باور نکرده باشند.

بدترین روش‌های پاسخگویی توسط واحد روابط عمومی:

1.عدم فعالیت در شبکه های اجتماعی

این روزها منبع اصلی انتشار انواع شایعات شبکه‌های اجتماعی است. یک خبر، چه راست یا چه دروغ، به راحتی در انواع شبکه‌ها به اشتراک گذاشته می‌شود. پس واحد روابط عمومی اگر می‌خواهد که محیط سازمان خود را آلوده کند، بهتر است که در های شبکه‌های اجتماعی خود را ببندد.

2.فقط تکذیب کردن اتفاق بیفتد

کسی که شایعه‌ای می‌سازد، مطمئناً راهی هم برای باورپذیرتر کردن آن دارد؛ مانند همان فیلم کودک کار یا عکسی که گاری یک فروشنده دوره‌گرد به دلیلی چپ شده و عکاس توانسته بود با زاویه‌ای مشخص آن را مربوط به عوامل شهرداری کند. باید گفت که در این مواقع فقط گفتن اینکه کذب است، هیچ دردی را دوا نخواهد داد. مردم مدرکی دیده و باور کرده‌اند و از این رو برای تکذیب شدن آن هم مدرک می‌خواهند.

3.پاسخگو نبودن

بارها شده که شایعه‌ای در قالب خبر منتشر شده و خبرنگار جلوی دوربین تلویزیون با واحد روابط عمومی تماس گرفته اما آن واحد به هیچ دلیلی پاسخگو نبوده است. اگر قرار است که این واحد جواب ندهد، پس مسئولیت پاسخ‌دهی با کیست؟ این پاسخ‌گو نبودن، باعث باورترپذیرتر شدن شایعه می‌شود.

4.دروغ گفتن

اینکه سازمان در همان اول برای خود شایعه درست شده اصل ماجرا را نگوید و به اصطلاح دروغی ببافد، یکی از بدترین روش­ها است. نمونه این مسئله بارها مشاهده شده که اتفاقی افتاده و هر کسی برای خودش دلیلی برای اتفاق داشته؛ اما سازمان به جای پاسخ درست، ابتدا دروغی گفته و بعد که اوضاع را متشنج دیده، صحت ماجرا را بیان کرده است. به نظر شما الآن کسی باور می‌کند؟

اگر دوست دارید با کارکردهای بیشتر روابط عمومی در مدیریت بحران آشنا شوید، مقاله “نقش روابط عمومی در پیشگیری و مدیریت بحران” را مطالعه کنید.